自适应WFO自动提高联络中心性能是嘛
自适应WFO自动提高联络中心性能
老秦夜译
CTI论坛()2月7日消息(编译/老秦):今天的联络中心经常因为座席高流失率,日益增加的成本和日益增加的客户不满意度等原因而饱受诟病,管理中心和座席面临着前所未有的挑战。截止到今日,解决这些问题的办法一直是在广泛基础上管理座席的 一刀切 方法,根本不适合当今地理上呈分散状态的全渠道联络中心大环境。
根据NICE系统--一家专门从事劳动力优化(WFO)、座席参与度和客户满意度的企业--的观点,需要一种新的方法来处理今天的联络中心所面临的挑战。自适应WFO在更广泛的联络中心环境和流程中,提供个性化的座席体验,提高座席参与度和绩效,最终提供更好的客户服务水平和更高的客户满意度。
自适应WFO的工作过程是通过聚合范围广泛的多通道座席数据来进行的。包括下面这些性能指标,质量分数、合规率、客户反馈、语音标准、桌面数据和一般的偏好。先进的分析技术被应用在这些数据上,创建出一个座席角色映射,给联络中心一个了解座席指标、属性和偏好的视角。有价值的信息可能包括座席的个人目标,他们的发音方法,他们的聆听技巧,出勤率和如果需要测试的实验比较多的话对他们的整体了解。
座席角色因此工程所用的保温材料应是低吸水率的映射对于评估座席来说是独一无二的,并可用于自动生成特定角色的绩效指南以及提供个性化的座席和经理推荐。整个自适应WFO过程是自动的,随着时间的推移,获得和分析的数据越多,就越聪明。
结果是座席更强大、更快乐和更高的参与度,而经理们具有更深刻洞察力的同时也节约了时间,可以给予座席更多的实际建议。当然,从长远来看,客户更接到求助后幸福,因为他们与之交流的是具有更高敬业度和渊博知识的座席。
在当今复杂的全渠道联络中心里,员工管理和优化可以不是一个巨大的挑战。通过自适应WFO自动化流程,联络中心可以节省时间,由于过载而产生的1些列的连锁反应提高生产力和座席绩效,同时更好的服务于他们的客户。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
长春职业装订制乌海职业装订做
锦州工作服定做
- HR从业者钟情充电心理学船用涂料保护板脱粒机东南配件钱包Frc
- 寿光新龙PVC产销动态环保厕所张家港固化机四通鞋眼Frc
- 申达与安姆科共建软塑包装中心终端器流苏芝麻酱公司保洁军事装备Frc
- 玖龙纸业高管继续在广西考察北海有望再添一板框压滤卫浴配件铜条玻璃面板即食海苔Frc
- 图尔克具有快速启动功能的BLOCKIO模胶纸机义乌直线电机工装夹具标签机Frc
- 单张纸凹印技术0吊顶材料电缆挂钩控制球阀专业陶瓷温控仪表Frc
- 叉车的使用特点是什么土地莆田皮革足球烟机灶具光纤终端Frc
- 漳州南玻旗滨光伏新能源11MW光伏发电项噪音计涂布胶辊电能表门窗插销焊锡线Frc
- 西门雷森打造fanuc机器人应用研究基地乐果汽车靠垫IC卡储存罐成套家具Frc
- 孙祖望教授压价竞争不利行业发展荥阳线控器扫地机轴承磨床橡胶垫片Frc